KPI: расчёт, оценка и примеры ключевых показателей эффективности

Что такое система KPI и для чего нужна

На верхнем уровне расчёт эффективности KPI помогает отслеживать, с какой скоростью достигаются стратегические цели компании: например, к таким показателям можно отнести ROI (Return on Investment – окупаемость бизнеса), ARPU (Average Revenue per User – средний доход от одного клиента). Если же говорить об уровне исполнителей, то KPI помогает отслеживать, насколько эффективно работает персонал для достижения KPI бизнеса.

KPI – это значение, с помощью которого измеряется эффективность бизнеса, системы управления, проекта, руководителя, команды, отдельного сотрудника. Система KPI также отражает влияние каждого сотрудника на выполнение стратегии компании. Главным образом, показатели нужны, чтобы:

• Оценить результаты работы. Понятные метрики подсвечивают сильные и слабые места работы, позволяя проанализировать как деятельность компании в целом, так и отдельных сотрудников;

• Повысить качество планирования. Качественные или количественные показатели дают основу для краткосрочного и долгосрочного планирования, а также возможность принимать своевременные как управленческие, так и операционные решения, чтобы достигать поставленных целей в срок;

• Повысить мотивацию и вовлеченность сотрудников. Система KPI представляет собой связь между целями бизнеса с целями каждого члена команды. Благодаря этому сотрудники понимают свой вклад в развитие компании, свою ценность и каких результатов от них ждут.

Чем KPI отличается от мотивации и OKR

KPI сотрудников часто путают с системой мотивации. Мотивация – это общая система стимулирования, которая может включать как материальную, так и нематериальную составляющую. Материальная составляющая (бонусы по результатам кварталов, 13-я премия и т.д.) обычно зависит от достижения результатов, которые оцениваются с помощью ключевых показателей эффективности. Например, чтобы выплатить бонус sales менеджеру, его KPI может состоять из реализации плана продажи на 120%. Таким образом, KPI являются количественными или качественными критериями, входящими в состав системы мотивации сотрудников.

OKR – это фреймворк для достижения нужных результатов и чаще всего применяется для повышения эффективности работы команд на проектах. Аббревиатура расшифровывается как Objective and Key results. Суть фреймворка – постоянно держать фокус команды на стратегии и инновационных подходах. 

Плюсы и минусы KPI

Главные плюсы внедрения системы отслеживания показателей следующие:

1. Контроль качества и возможность корректировать работу отделов, исполнителей, если результаты их работы не способствуют достижению целей бизнеса.

2. Оптимизация существующих процессов в компании и выстраивание работы каждого сотрудника организации с нацеленностью на нужный результат.

3. Объективная оценка результатов сотрудников с поощрением тех, кто делает наибольший вклад в развитие компании.

4. Повышение вовлеченности сотрудников в работу за счет понимания своей ценности для бизнеса.

К минусам внедрения KPI можно отнести сложность разработки внедрения (если мы говорим о средних и крупных организациях с количество сотрудников 100+) и возможность негативного влияния на работу команды, когда каждый член сосредоточен лишь на достижении нужных показателей и не помогает своим коллегам решать проблемы. Также негативное влияние оказывают заведомо нереалистичные, недосягаемые KPI на мотивации сотрудников. Часто это касается sales менеджеров.

Какие бывают виды KPI

Единого списка всех видов KPI не существует. Показатели определяются в зависимости от специфики, особенностей структуры компании, отрасли: стратегические, производственные, финансовые, командные, проектные, оперативные и пр. Однако всё же привести к их определенной классификации можно.

KPI затрат — показывают количество любых затрат, как финансовых, так и временных. С помощью отслеживания таких показателей можно оптимизировать бюджет, необходимый для выполнения какой-либо задачи или реализации процесса (например, уменьшить себестоимость продукции). 

KPI производительности — показатели, учитывающие соотношение потраченного времени к нужному результату. Их отслеживание дает возможность также оптимизировать производственные процессы – например, ускорить процесс обработки клиентского запроса, чтобы высвободить время менеджера для работы с другими клиентами и достижения плана продажи.

KPI эффективности — показывают, насколько эффективны те или иные вложения ресурсов в результат. Например, можно проанализировать, сколько было потрачено на получение лидов с рекламы. 

KPI результатов — чаще всего это количественные показатели. Например, количество обработанных входящих заявок, отправленных писем, изготовленных изделий на производстве и т.д.

Управленческие KPI – метрики, отражающие эффективность операционных бизнес-процессов. Например, продажи или производство.

Использование тех или иных показателей зависит от сферы деятельности: для специалиста производственного цеха будут применяться KPI результатов, а для маркетолога KPI эффективности, так как можно отправить 10 рассылок или разместить 5 баннеров, но никаких результатов организации это не принесет.

Также бывают отстающие и опережающие показатели, отслеживание которых актуально для управляющего уровня. Если вы развиваетесь как управленец, рекомендуем вам для прохождения нашу программу обучения по управлению бизнесом для руководителей.

Ниже приведем примеры KPI из разных отраслей.

Примеры ключевых показателей эффективности в зависимости от деятельности

Пример KPI в маркетинге:

• ROMI – это индекс, отображающий окупаемость маркетинговых инвестиций: сколько денег вы вернули с маркетингового мероприятия.

• CTR – индекс, который рассчитывается из числа кликов и количества показов (например, рекламного объявления). Показатель помогает проверить эффективность объявлений и насколько они “попали” в аудиторию.

• Количеств, качество и стоимость входящих лидов – такие показатели позволяют отслеживать, сколько и какого качества заявок привел какой-либо источник трафика, и соотнести эти данные с затратами.

Пример KPI в HR:

• Текучесть кадров – показатель, который отражает соотношение уволенных сотрудников к общему количеству работников. Высокий показатель может говорить о проблемах с процессом адаптации или неудовлетворительных условиях труда.

• Стоимость обучения – показывает, сколько денег вкладывается в развитие одного сотрудника, начиная с онбординга и заканчивая специальными обучающими программами (курсы повышения квалификации).

• Удовлетворенность сотрудников – наиболее абстрактный KPI, но от этого не менее важный для данной сферы. Обычно рассчитывается с помощью анонимных опросов в компании.

Пример KPI в sales:

• Количество обработанных заявок – это касается результатов, которые присутствуют у каждого sales менеджера. Их выполнение позволяет прогнозировать объем продаж.

• Скорость закрытия сделки – показатель, которые рассчитывается с момента поступления заявки. Его анализ позволяет скорректировать работу менеджера или оптимизировать процесс общения с клиентом.

• LTV (пожизненная ценность клиента) – отражает всю прибыль и продажи, который принес конкретный клиент за все время взаимодействия с услугами компании. Отслеживание показателя помогает сформировать базу лояльных клиентов. 

Одним из ключевых показателей в бизнесе является KPI операционного управления. Ниже остановимся на этом понятии подробнее.

Виды KPI в операционном управлении

Внедрение KPI операционного управления направлено на оптимизацию бизнес-процессов и обеспечение бесперебойной и эффективной работы всех подразделений организации. 

Такие KPI могут быть как качественными, так и количественными, а также значительно отличаться в зависимости от специфики организация. Ниже приведём 10 популярных показателей операционного управления, которые должны находиться в фокусе внимания руководителей.

Время выполнения заказа. Показатель отслеживает, сколько времени требуется на обработку, оформление и доставку заказа. Это важный KPI в управлении, так как от него зависит и степень удовлетворенности клиентов, и скорость получения прибыли.

Производительность труда. Также важный показатель, благодарю которому можно отследить количество продукции (или услуг), производимое сотрудником за определенное количество времени. Управляя данным КПЭ, предпринимая нужные действия для его улучшения, руководитель снижает затраты на производство и повышает эффективность работы. 

Использование ресурсов. Управление показателем помогает оптимизировать ресурсы компании (оборудование, сотрудники, материалы), тем самым также снижая затраты и улучшая процесс производства. 

Процент брака. Отслеживание показателя и работа над ним помогают компании улучшать качество продукции, повышать степень удовлетворённости клиентов, снижать затраты, увеличивать прибыль.

Затраты на производство. Отражает стоимость производства, управление которым также влияет на увеличение прибыли компании. 

Время простоя оборудования. Помогает отследить, сколько времени оборудование простаивало из-за поломок, технических сбоев или неэффективного распределения рабочей силы. 

Операционные издержки. Отражает общие расходы организации на производство продукции или услуг. 

Удовлетворённость клиентов. Отслеживание и улучшение этого показателя направлено на повышение лояльности клиентов и прибыль организации.

Неудовлетворённость клиентов. Тесно связан с предыдущим показателем и направлен на улучшение качества продукции и бизнес-процессов подразделения, отвечающего за работу с клиентами.

Сроки. Показатель отражает, насколько соблюдаются сроки выполнения заказов, что влияет и на удовлетворенность клиентов, и на прибыль организации.

Важно понимать, что показатели эффективности операционного управления должны быть измеримыми и легко отслеживаемыми. 

Чтобы определить набор KPI операционного управления, необходимо понимать, от каких бизнес-процессов зависит достижение целей именно в вашей организации. Рекомендуем вам прохождение программы операционного управления, чтобы выстроить прозрачную работающую систему бизнес-процессов в вашей компании.

Если вы развиваетесь как управленец, ниже разберем из чего состоят KPI руководителя, исполнительного и генерального директора, а также бизнес-ассистента, найм которого поможет вам освободиться от операционной деятельности.

Из чего состоит KPI руководителя, исполнительного и генерального директоров

Ключевые показатели эффективности любого сотрудника компании, включая руководителя подразделения или генерального директора, должны быть привязаны к стратегическим целям компаниям. Например, у руководителя отдела продаж основным KPI будет выполнение плана продаж его менеджерами, в то время как у генерального директора – увеличение прибыли, количества филиалов, расширение ассортимента продукции.

Например, KPI руководителя отдела продажа может состоять из показателей, отражающих:

• достижение финансовых целей (выполнение плана продаж его менеджерами);

• достижение целей по команде (количество сотрудников, качество их работы, прибыль и маржа на одного sales менеджера);

• реализацию проектов внутри компании (например, внедрение CRM-системы);

• достижение целей по увеличению количества лояльных клиентов;

• реализацию задач с отделом бухгалтерии (порядок в документах) или другими отделами.

Ниже разберём пример, к чему могут быть привязаны KPI генерального директора:

• достижение финансовых целей в виде увеличения прибыли бизнеса и маржи, индекса возврата инвестиций;

• повышение удовлетворенности клиентов и рост базы лояльных клиентов;

• повышение удовлетворенности сотрудников;

• совершенствование систем и бизнес-процессов;

• расширение географии и числа филиалов;

• повышение качества отчетности. 

KPI исполнительного директора привязывается к тактическим вопросам по реализации стратегии организации и могут быть связаны с:

• повышением рентабельности бизнеса;

• сокращением расходов на производство или логистику;

• снижением качества брака выпускаемой продукции;

• повышением качества оказываемых услуг;

• увеличением производственных мощностей;

• увеличением количества партнёров;

• увеличением инвестиций в организацию. 

KPI руководителя, исполнительного или генерального директоров могут отличаться и пересекаться между собой в зависимости от масштаба организации, её структуры и отраслевой специфики. Для чёткого определения KPI каждого руководящего сотрудника в вашей организации рекомендуем нашу программу по описанию бизнес-ролей – это первый шаг для выхода из операционного управления. 

Ниже рассмотрим из чего состоит KPI бизнес-ассистента и как выполнить расчёт показателей для ваших сотрудников. 

Из чего состоит KPI бизнес-ассистента

Чтобы адекватно составить список ключевых показателей эффективности вашего бизнес-ассистента, важно понимать, от чего они зависят. Бизнес-ассистент должен быстро и качественно выполнять задачи руководителя, обладать высокой степенью самостоятельности, быть ответственным, уметь адаптироваться в стрессовых ситуациях и быстро находить нужные решения, уметь общаться и находить общий язык с коллегами, партнёрами, клиентами.

KPI бизнес-ассистента также могут быть количественным и качественным. При составлении списка показателей рекомендуем вам включить следующие:

• Сроки выполнения задач: отслеживаем процент задач, выполненных в нужные сроки;

• Качество выполненных задач: то, что оценивает руководитель;

• Автономность в работе: также оценивается руководителем, насколько ассистент действовал самостоятельно при выполнении задач;

• Количество/качество организованных встреч и переговоров: рассчитывается из запланированного количества и фактического; на KPI качества влияет степень подготовленности к этим встречам в виде наличия необходимых материалов и своевременного информирования руководителя;

• Удовлетворенность руководителя: зависит от того, насколько поставленные задачи были быстро, качественно и автономно выполнены.

В зависимости от тех функций, которые вы определили для своего бизнес-ассистента, KPI также могут отличаться. Подробнее о том, какими навыками, компетенциями и личными качествами должен обладать бизнес-ассистент, читайте в этой статье.

Как рассчитать реалистичный KPI и зарплату для сотрудников

Чтобы разработать и сделать расчёт KPI, необходимо каждый показатель привязать к цели. Для этого воспользуйтесь фреймворком SMART. Каждый KPI должен быть:

• конкретным (specific) – в числах или процентах;

• измеримым (measurable), который легко рассчитать с помощью понятной формулы;

• достижимым (achievable), когда поставленную цель реально достичь сотруднику или организации;

• релевантным (relevant), то есть должен соответствовать целям компании;

• ограниченным по времени (time-bound), то есть цель должна быть рассчитана на определенный период времени.

Примеры разработки KPIs по SMART:

• повысить индекс удовлетворённости клиентов до 92% до конца года;

• увеличить количество подписчиков в социальных сетях на 20% до конца квартала;

• снизить стоимость лида на 25% в течение 3 месяцев.

На примере ниже разберем, как рассчитывать KPI для sales менеджеров.

Пример расчета KPI для менеджера отдела продаж

Как правило, показатели эффективности привязываются либо к количеству закрытых сделок или количеству рабочего времени. Универсального алгоритма разработки не существует, однако ряд действий все же необходимо выполнить.

• Определите маржу (разницу между ценой и себестоимостью) за определённый период: месяц, квартал или год. Сделайте расчёт размера среднего чека на эти периода и какое количество лидов конвертируется в продажи, после чего спрогнозируйте объём продаж. Для наиболее реалистичной картины опирайтесь на маркетинговый план и уже подтвержденные инструменты по привлечению лидов.

• Рассчитайте соотношение прогнозируемой прибыли к среднему чеку – так вы узнаете приблизительное количество сделок, необходимых для выполнения плана продажи.

• Определите общее количество лидов, необходимое для закрытия нужного количества сделок (например, чтобы закрыть 10 сделок в месяц, нужно 100 лидов). Количество лидов будет равно количеству касаний sales менеджера с клиентами.

• Разделите число касаний на 22 (количество рабочих дней в месяце) – это цифра даст вам представление, сколько касаний должен совершать менеджер ежедневно. 

• Определите KPI, которые менеджеру необходимо достичь для выполнения плана продажи. Это могут быть: например, 100 звонков в день, 10 закрытых сделок. А также: скорость ответа на запрос клиента, количество отказов, количество очных встреч с клиентами, продолжительность цикла сделки и т.д.

• И, конечно, продумайте систему мотивации: какие и в каком размере бонусы получит менеджер за достижение установленных KPI.

Для удобного расчёта KPI по результатам определённого периода, чтобы рассчитать бонусную часть сотрудника, используйте нижеприведённую формулу.

Этапы внедрения системы KPI

1. Выбрать подходящее время. Если в настоящее время в организации происходит большое количество изменений и невозможно вовлечь ключевых сотрудников в процесс внедрения, отложите проект на другое время – например, начало года, когда мотивация на изменения будет наиболее высокой. 

2. Выберите ключевые показатели. Разработайте ключевые показатели для бизнеса на предстоящий год и поручите руководителям сделать то же самое для своих отделов и сотрудников.

3. Объясните преимущества системы KPI сотрудникам и попробуйте её применить в тестовом режиме. Доносите задачи этой системы, как она позволяет компании достичь целей и помогает сотрудникам эффективнее выполнять свою работы. Во время тестового периода не привязывайте KPI к зарплатам, чтобы сотрудники не воспринимали её как систему штрафов.

4. Оцените результаты внедрения KPI. Перейти к оценке можно уже через квартал: на этом этапе важно понять, насколько хорошо сотрудники усвоили новую систему, каких показателей удалось достичь, внести корректировки.

После этих четырех этапов пробуйте внедрять уже финальную версию системы.

Важно: сделайте дополнительную материальную мотивацию для каждого.

Премиальная часть — это часть зарплаты, которая привязана к KPI и представляет собой поощрение за достижение показателей KPI. Разделить оклад и зарплату можно в соотношении как 50/50, так и 40/60 – это зависит от специфики вашей организации.

Топ ошибок при составлении и расчете KPI и рекомендации от экспертов по их составлению

Часто происходит так, что внедрение KPI не приносит нужного результата бизнеса. Обычно это происходит по следующим причинам:

• KPI сотрудников никак не связаны с целями компании и выполняются только ради галочки;

• достижение КРI слабо зависят от усилий сотрудников; 

• жёсткая стандартизация KPI и обезличивание рабочего процесса; 

• показатели не корректируются и не пересматриваются, никак не меняются со временем; 

• показатели меняются слишком часто – то завышаются, то занижаются;

• во время расчёта учитывается только количество выполненной работы, а не её качество;

• на получение премии никак не влияют совместные успехи отдела, коллектива и всей организации.

Если вы хотите выстроить прозрачную и автономную систему управления, выйти из операционной деятельности и построить сильную команду из компетентных сотрудников, рекомендуем пройти нашу программу обучения по операционному управлению.