Почему сначала нужно выстроить операционное управление, а только потом внедрять CRM

CRM-система — что это

CRM — программа, автоматизирующая процессы внутри компании во время работы с клиентами. Она помогает навести порядок в карточках клиентов, упорядочить истории покупок, и автоматизирует часть работы, которую раньше делали вручную.

Что входит в CRM

• База клиентов.

• Заявки и звонки со всех каналов: мессенджеры, почта, соцсети, сайт. 

• Расчёт стоимости услуг.

• Статусы заказов.

• Автоматический документооборот.

Какие плюсы получает владелец бизнеса от внедрения CRM

Отдельные сферы бизнеса могут работать без CRM, но она помогает существенно снижать ошибки, экономить ресурсы и время. И для некоторых этот факт становится решающим при принятии решения о внедрении CRM-системы. Рассмотрим, какие выгоды получает компания.

• Снижаются расходы на рекламу без потери лидов.

• Увеличивается конверсия лида.

• У сотрудников всегда актуальная информация в быстром доступе.

• Компания быстрее реагирует на запросы клиентов.

• Появляется доступ к аналитике работы компании.

• Уменьшаются операционные затраты на отдел продаж.

5 ошибок при внедрении CRM-системы

Что такое операционное управление (регулярный менеджмент)

Это решение ежедневных задач, которые направлены на качественную и бесперебойную работу компании. И если оно построено неправильно, это отразится на результате работы всех отделов. Без налаженного операционного управления компания будет функционировать на интуитивном уровне — сотрудники работать как умеют, бизнес-процессы постоянно изменяться, а эффективность труда станет зависеть от обстоятельств.

Чтобы этого избежать, функции должны быть верно распределены по отделам компании, такой подход поможет руководителю оптимизировать процессы и не терпеть убытки. Например, в нашей Ассоциации мы предлагаем настраивать операционное управление с помощью бизнес-ролей. Это первый шаг к выходу их операционки и переходу к профессиональному делегированию.

Бизнес-роли состоят из задач и прописываются индивидуально для каждой компании. Такой подход позволяет наиболее эффективно выстроить процессы, которые сработают для достижения конкретных целей бизнеса. Одна и та же должность в компании может включать в себя разные бизнес-роли в зависимости от конкретного бизнеса.

Разберём на примере менеджера по продажам.

В компании «А» малого бизнеса бизнес-роли могут быть:

• обзвон холодной базы лидов;

• разбор входящих заявок;

• составление коммерческих предложений;

• проведение переговоров с клиентами;

• подписание договоров и ведение документооборота по сделке;

• посещение профильных мероприятий для привлечения новых клиентов;

• постпродажное сопровождение;

• сбор обратной связи по продукту.

В компании «В» малого бизнеса бизнес-роли могут быть:

• обзвон холодной базы лидов;

• разбор входящих заявок;

• составление коммерческих предложений;

• проведение переговоров с клиентами;

• подписание договоров и ведение документооборота по сделке.

На посещение профильных мероприятий нет времени, а постпродажным сопровождением и сбором обратной связи занимается менеджер по работе с клиентами.

В компании «С» среднего бизнеса бизнес-роли могут быть:

• обзвон холодной базы лидов;

• составление коммерческих предложений;

• проведение переговоров с клиентами;

• подписание договоров;

• посещение профильных мероприятий для привлечения новых клиентов.

Всем остальным занимается менеджер по работе с клиентами.

Как видно из приведённых примеров, для каждой компании бизнес-роли могут быть разными. Нет универсального шаблона. Поэтому описание через бизнес-роли для настройки операционного управления – наиболее гибкая система, чем описание через должности. Такой подход наиболее актуален для малого и среднего бизнеса.

Хотите больше узнать о преимуществах систематизации бизнеса через бизнес-роли? Больше информации – в описании программы Управление через бизнес-роли

Какие проблемы решает операционный менеджмент

Грамотно выстроенная операционка помогает бизнесу работать чётко и слаженно. Рассмотрим проблемы, которые уходят с внедрением операционного менеджмента.

• Неэффективное распределение задач и ресурсов.

• Некорректное выполнение задач.

• Незаинтересованность сотрудников в результатах.

• Трудности в решении нестандартных задач.

• Персоналозависимость.

С помощью операционного менеджмента через бизнес-роли сотрудники получают готовые инструкции, зафиксированные обязанности и ответственность, благодаря чему сводятся на нет конфликты в компании. Также бизнес-роли легко можно делегировать другому сотруднику, потому что в них содержится перечень задач и процессов. После внедрения в компанию бизнес-ролей каждый сотрудник чётко знает свою роль и полномочия в принятии решений, быстро и эффективно реагирует на любые ситуации.

Операционное управление как подготовительный этап

Прежде чем внедрять CRM, убедитесь, что все процессы внутри компании стандартизированы и документированы. Это ключ к успешной работе любой системы, будь то CRM, ERP или другое решение. Подготовьте компанию, выстроив устойчивую операционную модель, которая обеспечит бесперебойное взаимодействие между всеми отделами.

Пример: Компания «Кофемания». При внедрении CRM-системы компания сосредоточилась на стандартизации процессов обслуживания клиентов. Это было сделано, чтобы избежать ошибок в обработке заказов, управлении обращениями и возвратами. Когда внедрили чёткие инструкции по приёму заказов, снизилось количество неверно принятых заказов с 15% до менее 5%. Стандартизированные скрипты общения с клиентами сократили время ответа на запросы на 30% и повысили уровень удовлетворённости на 25%. Информирование сотрудников об акциях уменьшили количество обращений по этому поводу на 40%. Это позволило «Кофемании» успешно интегрировать CRM и улучшить клиентский опыт.

Как оценить эффективность операционки

Рассмотрим результаты, которые достигаются после внедрения операционки. Именно на них важно ориентироваться, чтобы сделать вывод о том, насколько эффективен операционный менеджмент.

• Улучшается взаимодействие между отделами и подразделениями.

• Увеличивается количество корректного исполнения задач.

• Перестают теряться задачи.

• Больше нет дублирующих операций.

• Заявки отрабатываются корректно и в срок.

Если после внедрения операционной системы вы наблюдаете все вышеперечисленные пункты в компании или хотя бы несколько, значит, система работает успешно.

Примеры реальных проблем при внедрении CRM без операционного управления

Для наглядности рассмотрим несколько примеров, с которыми сталкиваются компании при неправильном внедрении CRM.

• Проблема с управлением продажами. Представьте компанию, в которой процесс продаж не структурирован: менеджеры ведут переговоры с клиентами по-разному, используют различные инструменты, и нет единого алгоритма работы. Внедрение CRM в таких условиях не только не улучшит ситуацию, но и усугубит её. Каждый менеджер начнёт использовать систему так, как считает правильным, вводя данные по своему усмотрению. Это приведёт к хаосу и неполным данным.

• Отсутствие взаимодействия отделов. Например, если отдел маркетинга не передаёт вовремя информацию в отдел продаж, CRM не поможет улучшить ситуацию. Данные в системе будут устаревать, и руководство не сможет принимать решения на основе актуальной информации. Ситуация может усугубляться, если клиентский отдел не предоставляет обратную связь о том, что нужно доработать в продажах или маркетинге, что также влияет на эффективность работы компании.

Пример: Компания «ДЭК» (Дальневосточная энергетическая компания). При внедрении CRM они столкнулись с проблемами интеграции между продажами и технической поддержкой, что приводило к несоответствию информации о клиентах. Происходила задержка в обработке заявок, терялось до 20% потенциальных сделок. После анализа ситуации компания разработала стандарты обмена данными между отделами, внедрила регулярные встречи для обсуждения статусов сделок. Стандартизация процессов позволила избежать путаницы в информации, улучшила качество обслуживания и сократила время отклика на заявки на 40%. Благодаря этим изменениям объём продаж увеличился на 15% за квартал.

Ключевые шаги для подготовки бизнеса к CRM

Анализ текущих процессов

Это критически важный этап перед внедрением автоматизации в бизнесе. Он включает в себя несколько ключевых шагов.

• Сбор данных о процессах. Начните с описания текущих бизнес-процессов. Это может быть создание диаграмм, которые визуализируют перемещение информации и задач внутри организации. Каждый сотрудник должен подробно описать все свои бизнес-роли. Убедитесь, что сотрудники знают, какие именно результаты от них ожидаются в каждой конкретной бизнес-роли.

• Определение «узких мест». Проанализируйте, где возникают задержки или проблемы. Узкие места могут быть вызваны недостатком ресурсов, низкой квалификацией сотрудников, отсутствием необходимого программного обеспечения или недостаточной координацией между отделами. Чтобы выявить эти проблемные зоны, используйте анализ производительности и сбор отзывов от сотрудников.

• Оценка эффективности процессов. Проведите оценку существующих процессов по следующим критериям: эффективность, надёжность и удовлетворённость клиентов. Рассмотрите использование ключевых показателей эффективности (KPI): время выполнения задач, уровень обслуживания клиентов и количество ошибок.

• Поиск возможностей для улучшения. После того как выявили узкие места и неэффективные процессы, определите, как можно улучшить их. Это может включать в себя переобучение сотрудников или совершенствование существующих процессов либо разделение процессов на подпроцессы.

• Фиксируйте результаты анализов в стандартизированной форме. Утвердите форму отчётов, которые помогут в разработке дальнейших шагов автоматизации. Это поможет убедиться, что все заинтересованные стороны понимают текущие проблемы и цели предстоящих изменений.

• Подготовка к изменениям. Подготовьте команду к предстоящим изменениям. Объясните, как автоматизация поможет устранить выявленные проблемы и улучшить общую эффективность работы и производительность каждого.

По словам экспертов из Harvard Business Review, тщательный анализ текущих процессов может привести к значительным улучшениям в бизнес-операциях и удовлетворённости клиентов. Более того, компании, которые активно занимаются процессным анализом, быстрее адаптируются к изменениям на рынке и повышают свою конкурентоспособность.

Стандартизация процессов

Стандартизация — ключевой элемент эффективности работы компании. Помогает установить общие правила и процедуры, которые обеспечивают единообразие в выполнении задач и минимизируют вероятность ошибок. Разберём по пунктам, что сюда входит.

• Определение регламентов. Стандартизация включает в себя разработку чётких регламентов для всех сотрудников. Например, в отделе продаж это может быть алгоритм обработки лидов, который охватывает каждый шаг от первого контакта до заключения сделки. Такой подход обеспечивает последовательность в действиях сотрудников и уменьшает риск потери потенциальных клиентов.

• Упрощение обучения. Когда процессы стандартизированы, новые сотрудники могут быстрее освоиться в компании. Чёткая документация и регламенты снижают время, необходимое для их обучения. Такой подход сокращает расходы на обучение и повышает производительность.

• Стабильность и прогнозируемость результатов. Стандартизация снижает вариативность в выполнении задач, что важно для поддержания качества услуг или продуктов. Это исключает ситуацию, когда разные сотрудники выполняют одну и ту же задачу по-разному. А значит, уменьшает количество недовольных клиентов и негативных отзывов.

• Улучшение коммуникации. Стандартные процессы помогают улучшить коммуникацию между различными отделами. Если каждый сотрудник знает, что конкретно он должен делать на каждом этапе, то он действует увереннее и становится мотивированнее. Все отделы будут слаженно работать, а ошибки из-за недопонимания уменьшатся или исчезнут совсем.

• Измерение эффективности. Стандартизированные процессы позволяют легко собирать и анализировать данные о производительности. Компании могут отслеживать эффективность своих процессов, выявлять узкие места и вносить необходимые коррективы.

Исследование

Согласно исследованию McKinsey, стандартизация процессов значительно повышает операционную эффективность. Компания, применяющая стандартизированные процедуры, сокращает время на выполнение задач, повышает удовлетворённость клиентов и уменьшает количество ошибок. А это в итоге приводит к увеличению прибыли.

Регламентация задач и ответственности

Регламентация задач и ответственности — важный аспект для повышения производительности и минимизации ошибок в работе. Ясные задачи и ответственность на каждом этапе процесса помогают избежать путаницы и неэффективности. Это имеет существенное значение при использовании CRM-систем.

• Чёткие регламенты. Каждый сотрудник должен знать свои обязанности и то, как их выполнение влияет на общие цели компании. Это включает не только их основные функции, но и взаимодействие с другими отделами. Такой подход снижает риск возникновения «узких мест» в процессе работы.

• Система контроля. Важно внедрить механизмы проверки выполнения задач. Например, регулярные отчёты о статусе задач позволяют управленцам отслеживать прогресс и оперативно реагировать на возникающие проблемы.

• Обратная связь и корректировки. Регулярная обратная связь делает систему более адаптивной и эффективной. Она помогает сотрудникам понять, где они могут улучшиться, и позволяет вносить изменения в регламенты в ответ на реальную практику.

• Обучение и развитие. Обучение сотрудников по установленным регламентам обеспечивает единообразие в выполнении задач. Это могут быть семинары, тренинги и доступ к документации. Регулярное обновление знаний повышает уровень подготовки команды и снижает количество ошибок.

• Прозрачность процессов. Открытые и прозрачные процессы помогают создать доверие внутри команды. Когда сотрудники понимают, как их работа влияет на общую картину, они более мотивированы к выполнению своих задач.

Чёткое распределение задач и обязанностей увеличивает операционную эффективность и производительность. Компании, которые внедряют чёткие регламенты и процедуры, лучше справляются с вызовами и достигают своих бизнес-целей.

Автоматизация рутинных процессов

После того как процессы будут стандартизированы и регламентированы, можно приступать к их автоматизации. CRM — отличный инструмент для автоматизации рутинных задач.

Что включает в себя автоматизация рутинных задач?

• Создание отчётов. CRM может автоматически генерировать отчёты о продажах, производительности сотрудников и клиентских обращениях. Это экономит время, которое раньше тратилось на составление отчётов вручную. Например, компания может получать еженедельные отчёты о количестве обработанных заявок, что позволяет быстро анализировать эффективность работы.

• Ведение базы клиентов. CRM-система обеспечивает централизованное хранение данных о клиентах. Это помогает быстро находить нужную информацию. Например, в компании «Т-Банк» автоматизация процесса обработки обращений привела к сокращению времени на поиск данных о клиенте до 1 минуты. Так снизилось количество ошибок и недопонимания между отделами.

• Отправка автоматических напоминаний. CRM может настроить автоматические напоминания для сотрудников о предстоящих встречах, сроках выполнения задач или необходимости связаться с клиентом. Например, если клиент не оплатил счёт, система может автоматически отправить ему напоминание через email или мессенджер.

Автоматизация рутинных процессов существенно повышает эффективность работы и снижает вероятность ошибок. Системы автоматизации могут выполнять повторяющиеся задачи, освобождая сотрудников для более творческой и стратегической работы. Например, автоматизация учёта может существенно сократить время на обработку данных и уменьшить нагрузку на бухгалтерию. Внедрение специализированных программ и инструментов улучшает качество анализа и прогнозирования и способствует более обоснованным бизнес-решениям. Главное здесь — инструменты, соответствующие специфике бизнеса и надлежащее обучение сотрудников. В результате компания увеличит производительность и станет ещё более конкурентоспособной.

Как операционное управление усиливает эффективность CRM

Выстроив операционное управление, вы получите множество преимуществ при внедрении CRM.

• Чёткая структура данных. Благодаря стандартизации и автоматизации, все данные будут вводиться в CRM по единому регламенту. Они всегда будут точными и актуальными.

• Повышение производительности. Сотрудники будут охотно пользоваться системой, понимая, как система помогает им в повседневной работе. Благодаря этому повысится скорость и эффективность выполняемой работы.

• Более качественное обслуживание клиентов. Чётко прописанные процессы взаимодействия с клиентами, подкреплённые CRM, обеспечат подход, адаптированный под клиента и своевременную обработку заявок.

Что главнее: операционное управление или CRM

В статье подробно разобрали что такое CRM и операционное управление. Из приведённой информации видно, что вначале важно грамотно выстроить управление персоналом и бизнес-процессами в компании и донести сотрудникам важность CRM-системы. Только после качественного построения операционного менеджмента нужно настраивать CRM. Иначе существует риск потратить время, силы и бюджет впустую, и не достичь результатов.

Когда вы наладите операционное управление, CRM станет мощным инструментом для масштабирования вашего бизнеса. Она позволит вам:

• Управлять клиентской базой с точностью до каждой сделки.

• Оптимизировать процессы взаимодействия с клиентами и повысить их лояльность.

• Анализировать работу вашего бизнеса и выявлять слабые места, требующие улучшений.

CRM станет катализатором роста, а не источником проблем, когда бизнес готов к автоматизации.

Операционное управление — первый шаг к успеху

Если вы хотите, чтобы ваша компания росла, увеличивала продажи и улучшала качество обслуживания клиентов, эксперты Ассоциации «Бизнес-Репетитор» помогут с наладкой операционного управления. В зависимости от выбранной программы вы вместе с экспертом или наставником заложите фундамент, на котором будут строиться все дальнейшие процессы в том числе и CRM. Есть несколько программ под разные запросы.

• Если у вас более 7 сотрудников в подчинении и вам необходимо определить бизнес-процессы, систематизировать их и ввести должность управляющего, предлагаем услугу «Описание бизнес-ролей». Поможем определить функционал (регламенты работы) и отчётность для сотрудников, развить компетенции в управлении.

• Для тех, у кого есть конкретные цели в бизнесе, подойдёт услуга «Бизнес-наставник». Наставник вместе с вами пройдёт весь путь от постановки задач до получения нужного результата.

• А тем, кто имеет качественный упакованный продукт или услугу, действующую систему управления и хочет масштабироваться, предлагаем программу «Бизнес-модель будущего». Наши эксперты помогут с постановкой цели и определением миссии компании. Также в программу входят: построение структуры бизнес-модели, описание новых бизнес-ролей, определение промежуточной модели и план перехода к бизнес-модели будущего.