Роли в бизнес-процессах

Концепции управления

Существует множество концепций (способов) управления компаниями. Перечислим основные из них:

1. Функциональная концепция управления. В этом подходе управление основывается на разделении работы по функциональным областям, таким как производство, маркетинг, финансы и т.д. Каждая функциональная область имеет своего руководителя, ответственного за управление ею.

2. Процессно-ориентированное управление. Подход к управлению, при котором организация рассматривается как совокупность взаимосвязанных и взаимозависимых бизнес-процессов. Он акцентирует внимание на оптимизации, контроле и постоянном улучшении этих процессов для достижения более эффективного и качественного функционирования организации в целом.

3. Ролевая концепция управления. Известна также как ролево-ориентированная. Подразумевает организацию работы и взаимодействия внутри компании на основе определённых ролей, которые выполняют сотрудники. Ролевая концепция управления способствует более эффективному распределению задач и повышению оперативности в выполнении работ. Она также способствует укреплению командного духа и сотрудничеству, так как каждый сотрудник понимает свою роль и вклад в общую цель организации.

4. Ситуативная концепция управления. Ключевая идея ― не существует единого универсального способа управления организацией, система должна гибко реагировать на внешние и внутренние изменения. Иными словами, менеджер выбирает оптимальные инструменты исходя из конкретной сложившейся ситуации.

5. Лидерское управление. Ориентировано на создание условий для инновационного поведения сотрудников компании и воспроизведении лидеров на всех уровнях организации.

Первую систематизацию бизнеса мы рекомендуем проводить с внедрением в компанию процессно-ориентированной концепции, а для упрощения необходимых функциональных структур использовать ролевую модель ― не должности, а бизнес-роли.

Любой бизнес состоит из системы бизнес-процессов, которая создаётся и управляется людьми, поэтому система должна быть сегментирована и распределена по бизнес-ролям. Бизнес-роль присваивают сотруднику в зависимости или вне зависимости от занимаемой им должности.

Подход, основанный на процессах, помогает улучшить координацию работы и устранить преграды, которые могут возникать между отделами. Это позволяет более гибко реагировать на изменения внешней среды и улучшать общую эффективность компании. Сам по себе процессный подход давно общепризнан как для компании, так и для проектов.

Преимущества процессного подхода в управлении

Разберём несколько цитат основоположников реинжиниринга бизнес-процессов М. Хаммера и Д. Чампи:

«Фирмы должны выйти за рамки функционального построения подразделений и обратить внимание на процессы»

Вместо того чтобы смотреть только на отдельные функции, компании должны рассматривать весь путь, который продукт или услуга проходит через различные этапы и отделы. Это означает, что компания должна определить, какие процессы важны для достижения целей. Они должны обратить внимание на то, как различные отделы взаимодействуют и влияют друг на друга, чтобы сделать работу более эффективной и снизить излишнюю бюрократию.

«Люди смотрят внутрь (в направлении своего отдела) и вверх (на своего начальника), но никто не смотрит наружу (в направлении клиента)»

Мы называем этот процесс - пониманием сотрудниками бизнес-модели компании.

«Часто эффективность подразделений достигается в ущерб общей эффективности компании»

Например, отдел маркетинга активно проводит маркетинговые кампании и акции, привлекая большое количество новых клиентов. Однако отдел по работе с клиентами не всегда может оперативно обработать и обслужить такой высокий поток клиентов.

В результате эффективность отдела маркетинга может быть достигнута за счёт ущерба общей эффективности компании. Например, клиенты, привлечённые маркетинговыми акциями, могут столкнуться с долгим временем ожидания ответов на запросы или с задержками в обработке заказов. Это может вызвать недовольство клиентов, снижение уровня обслуживания и потерю доверия к компании.

«Нередко источником проблем является работа, требующая координации нескольких подразделений»

Процессный подход позволяет рассмотреть работу компании в целом, выявить ключевые бизнес-процессы и их взаимосвязи. Это помогает определить, какие отделы взаимодействуют между собой и какие процессы зависят от других. Например, отдел продаж и отдел производства могут работать вместе над оптимизацией процесса выполнения заказов. Это позволяет улучшить коммуникацию, планирование и доставку, что приводит к более быстрому выполнению заказов и удовлетворенности клиентов.

«Порой даже если конкретная работа очень важна для компании, за неё некому отвечать»;

Например, часто задача может быть недооценена или неправильно приоритизирована в организации. В результате никто не считает её своей прямой обязанностью или не осознаёт её влияние на общую эффективность компании. Это может быть связано с недостаточной коммуникацией, непониманием целей и приоритетов.

Понятие бизнес-роли

Бизнес-роль – это комплекс задач, выполнение которых позволяет получать прогнозируемые результаты и ЦКП, необходимые для поддержания бизнес-модели или улучшения бизнес-модели.

Для управления (контроля и отчётности) для бизнес-роли назначают/фиксируют: ресурсы, нормативы, KPI (в соответствии с ЦКП) и ёмкость бизнес-роли (человеко–часы), бюджет, полномочия, ответственность. Из бизнес-ролей формируются должности сотрудников в малом бизнесе, иногда в среднем.

Бизнес-роли связаны с конкретной областью деятельности организации. Они прописываются самой организацией и отражают связь между ролью и данными. Это позволяет использовать любую процессную методологию управления.

Говоря о ролях в бизнесе, выделяют два понятия:

«Процессные роли», которые отражают связь «роли ― процессы», полностью внедрены в процесс и определяются конкретной процессной методологией (регламенты, правила) или владельцем процесса (руководителем).

Процессные роли выделяются владельцем процесса и включают в себя набор задач и ответственностей, связанных с выполнением процесса.

«Бизнес-роли», которые отражают связь «роли ― данные», определяются самой организацией и связаны с конкретными показателями бизнеса, которые напрямую связаны с бизнес-ролью. Бизнес-роли сопоставимы с понятием участков в бухгалтерии. В малом бизнесе за сотрудником может быть закреплено несколько бизнес-ролей, в большом бизнесе за одну бизнес-роль могут отвечать три исполнителя.

Для практического использования этих понятий в описании деятельности сотрудника можно установить взаимосвязь между процессными ролями и бизнес-ролями. То есть, сотрудник может иметь определённую процессную роль, которая определяет его задачи и ответственности в рамках выполнения конкретного процесса. В то же время он также может иметь соответствующую бизнес-роль, которая связана с его работой в определённой области деятельности организации и связана с определёнными данными.

Рассмотрим пример процессной роли и бизнес-роли для менеджера по продажам.

Продукт бизнес-процесса и бизнес-роли

Продукт бизнес-роли должен совпадать с результатом деятельности сотрудника.

Правильно понимать целевой продукт процесса важно, чтобы знать, какой результат процесса нужен и какие меры нужно принять, чтобы достичь этого результата. В нотации BPMN целевой продукт процесса может быть представлен в виде артефакта, такого как документ, отчёт, решение, уведомление и так далее.

Важно, чтобы целевой продукт процесса был определён и описан максимально конкретно и понятно. Например, если мы рассматриваем процесс продажи товаров, то целевым продуктом процесса может быть сформированный заказ, который должен быть передан в отдел логистики для доставки товара. Чётко обозначенный целевой продукт позволит лучше понимать, какие шаги и ресурсы нужны для достижения желаемого результата.

Если у вас уже есть список функций или регламент, то для определения целевого продукта процесса можно задать вопрос: «Какой результат должен быть достигнут после выполнения всех этих функций?» Или «Какой конечный продукт или результат должен быть произведён после выполнения этого регламента?» Ответ на эти вопросы поможет вам определить целевой продукт процесса.

Почему важно чётко понимать и прописать продукт бизнес-роли (а также задачи/бизнес процесса)

Пример:

Продукт бизнес-роли – это результат действий, произведённых в рамках бизнес-роли, за который собственник платит исполнителю. Продукт должен иметь самостоятельную ценность в пределах или за пределами организации и напрямую поддерживать бизнес-процессы компании. ЦКП бизнес-роли должен быть подготовлен так, чтобы исполнитель другой бизнес-роли мог использовать этот продукт для создания следующего без доработок, уточнения или других действий.

Продукт всегда однозначен, его нельзя неверно интерпретировать. Рассмотрим на примере двух формулировок:

• «Регулярно выставляемые счета» – есть диапазон для интерпретации. Насколько регулярно? Еженедельно или ежемесячно? Если еженедельно, то в какие дни недели? Если ежемесячно, то можно ли в одном месяце выставлять 1, а в другой 31 числа? Продукт бизнес-роли так выглядеть не может.
• «Выставленный 15 числа каждого месяца счёт на оплату» – грамотно сформулированный продукт, не подразумевает возможности альтернативной трактовки.

«Результат» – не до конца оформленный продукт, который нельзя продать в пределах или за пределами компании. Например, составленный, но не занесённый в базу документов договор, к которому ещё не получили доступ другие сотрудники. Или составленное, но не отправленное коммерческое предложение.

Результат требует дополнительного внимания и контроля от управляющего, вовлечения в операционные процессы. Продукт самостоятелен, не требует дополнительного внимания и контроля.

Разберём на примере:

Оформленный на работу кандидат работает на достижение целей компании, имеет ценность. Неопубликованный текст вакансии или неподписанный договор – не имеет.

Отличия бизнес-роли от функций сотрудника и бизнес-процесса

Если бизнес-процесс получает исполнителя, то он становится бизнес-ролью. И наоборот, если бизнес-роль перестаёт иметь исполнителя, то она может разделиться на более мелкие процессы. Таким образом, граница между бизнес-ролью и функцией может быть достаточно тонкой и зависит от уровня детализации, на котором рассматривается описание бизнес-процессов и структуры компании.

Конкретные задачи и обязанности, связанные с бизнес-ролью, могут быть выполнены различными функциями. Поэтому важно правильно определить, какие задачи и обязанности относятся к конкретной бизнес-роли, и какие бизнес-процессы могут быть связаны с выполнением этих задач.

1. Функции (направление). Представляют собой различные области деятельности или подразделения внутри организации. Они объединяют сотрудников с общими навыками и компетенциями, которые необходимы для выполнения определённых задач и достижения целей бизнеса. Примеры функций могут включать отделы продаж, финансы, маркетинг, операции, HR и так далее.

Бизнес-процессы должны рассматриваться как частный случай функции.

1. Бизнес-процессы. Представляют собой последовательность взаимосвязанных действий, которые выполняются в рамках организации для достижения обозначенных целей и производства продуктов или предоставления услуг. Они описывают, как работа организации организована и какие шаги необходимо выполнить для достижения установленных результатов. Примеры бизнес-процессов включают процесс продажи, процесс закупки, процесс производства и так далее. Каждый бизнес-процесс включает в себя определённые шаги, роли, ответственности и взаимодействия между сотрудниками и функциональными областями организации.

2. Бизнес-роли. Представляют собой группы задач, выполнение которых позволяет получать прогнозируемые результаты и ЦКП, необходимые для поддержания бизнес-модели или улучшения бизнес-модели. Каждая бизнес-роль имеет свои специфические обязанности, ответственности и цели. Одна и та же бизнес-роль в разных организациях может быть закреплена за разными должностями.

В целом, бизнес-роли и функции фокусируются на ролях и областях ответственности сотрудников, тогда как бизнес-процессы описывают последовательность действий и взаимодействие между ролями и функциями для достижения целей организации.

Отличие бизнес-роли от должности

Бизнес-роль и должность ― это два разных концепта в рамках организации.

Должность – это определённая позиция в структуре компании, которая характеризуется набором функций, задач и обязанностей, которые необходимо исполнять и которая нормируется трудовым законодательством страны и имеет правовой статус.

Должностная инструкция предписывает исполнение функций, в то время как на современном предприятии, особенно в малом и среднем бизнесе, в условиях постоянных изменений, планирование работ, в том числе каждого сотрудника, выполняется в рамках бизнес-процессов, которые реализует определённые цели компании. Должностная инструкция – формальный документ, который в большинстве случаев не помогает в управлении. Его создают для трудовой инспекции для фиксации обязанностей.

Для малого бизнеса во внутреннем управлении лучше оперировать понятием «роль». Бизнес-роли – это гибкий инструмент, позволяющий передавать задачи и ответственность между сотрудниками. Подробнее мы писали об этом в статье: Роли в бизнесе: описание бизнес-ролей.

Одна и та же должность может включать в себя разные бизнес-роли в зависимости от текущих проектов и задач. Например, менеджер по продажам одновременно может играть разные бизнес-роли в зависимости от того, какой продукт или проект он ведёт. В одном клиентском проекте он может быть ответственным за привлечение новых клиентов, а в другом – за увеличение продаж существующим клиентам.

Таким образом, бизнес-роль является более гибкой моделью управления, которая позволяет людям выполнять разные задачи в зависимости от текущих проектов и целей компании, в то время как должность обычно описывает более статичный набор функций и обязанностей.

Ключевые моменты

1. Продукт задачи и бизнес процесса/роли ― это конкретно сформулированный, оценённый конкретными критериями результат работы, бизнес-процесса.
2. Продукт задачи и бизнес процесса/роли – это такой результат, который условно можно продать. Продать в прямом смысле за деньги или продать (передать), как результат своего труда другому сотруднику/отделу и/или работодателю.
3. Продукт должен быть чётко описан и сформулирован в цифрах и характеристиках. Если рабочий процесс этого не предполагает, тогда использовать качественные характеристики.
4. С помощью чётко определённого «продукта» задачи или бизнес-процесса/роли работодатель всегда может объективно оценить работу сотрудника, принять решение о премировании, распределении нагрузки и так далее. Понимание продукта задач и бизнес процесса/роли исключает пустые разговоры о качестве работы сотрудников.
5. При приёме на работу и адаптации нового сотрудника работодатель с помощью прописанных задач и бизнес-процессов/роли может сразу обозначить то, чего ждёт от сотрудника, с конкретными цифрами, сроками, необходимыми критериями по каждой задаче.
6. Сотрудник, выполняющий другие задачи и бизнес-процессы/роли знает, что именно он должен получить от коллеги, чтобы выполнить свою работу. Исключаются прения на тему: «он мне дал не так, как надо и я решил не делать».
7. Продукт задачи и бизнес процесса/роли очень полезный инструмент не только при написании задачи и бизнес-процесса/роли (бизнес-процессов), но и при постановке разовых задач сотрудникам, делегировании. Понимание, как правильно поставить не только задачу, но и обозначить, что должно получиться в итоге, значительно улучшает качество работы и эффективность взаимодействия сотрудников.
8. «Продукт» есть результат, за который сотрудник получает оплату или может быть обоснованно оштрафован.