Роли в бизнес-процессах

Концепции управления

Существует множество концепций (способов) управления компаниями. Перечислим основные из них:

1. Функциональная концепция управления: В этом подходе управление основывается на разделении работы по функциональным областям, таким как производство, маркетинг, финансы и т.д. Каждая функциональная область имеет своего руководителя, ответственного за управление ею.

2. Процессно-ориентированное управление - это подход к управлению, при котором организация рассматривается как совокупность взаимосвязанных и взаимозависимых бизнес-процессов. Он акцентирует внимание на оптимизации, контроле и постоянном улучшении этих процессов для достижения более эффективного и качественного функционирования организации в целом.

3. Ролевая концепция управления, известная также как ролево-ориентированная, подразумевает организацию работы и взаимодействия внутри компании на основе определенных ролей, которые выполняют сотрудники. Ролевая концепция управления способствует более эффективному распределению задач и повышению оперативности в выполнении работ. Она также способствует укреплению командного духа и сотрудничеству, так как каждый сотрудник понимает свою роль и вклад в общую цель организации.

4. Ситуативная концепция управления.

5. Лидерское управление.

Первую систематизацию бизнеса мы рекомендуем проводить с внедрением в компанию процессно-ориентированной концепции, а для упрощения необходимых функциональных структур использовать ролевую модель - не должности, а бизнес-роли.

Любой бизнес состоит из системы бизнес-процессов, которая создается и управляется людьми, поэтому система должна быть сегментирована и распределена по бизнес-ролям. Бизнес-роль присваивают сотруднику в зависимости или вне зависимости от занимаемой им должности.

Подход, основанный на процессах, помогает улучшить координацию работы и устранить преграды, которые могут возникать между отделами. Это позволяет более гибко реагировать на изменения внешней среды и улучшать общую эффективность компании. Сам по себе процессный подход давно общепризнан как для компании так и для проектов.

Преимущества процессного подхода в управлении

Разберём несколько цитат основоположников реинжиниринга бизнес-процессов М. Хаммера и Д. Чампи:

«Фирмы должны выйти за рамки функционального построения подразделений и обратить внимание на процессы».

Вместо того, чтобы смотреть только на отдельные функции, компании должны рассматривать весь путь, который продукт или услуга проходит через различные этапы и отделы. Это означает, что компания должна определить, какие процессы важны для достижения целей. Они должны обратить внимание на то, как различные отделы взаимодействуют и влияют друг на друга, чтобы сделать работу более эффективной и снизить излишнюю бюрократию.

«Люди смотрят внутрь (в направлении своего отдела) и вверх (на своего начальника), но никто не смотрит наружу (в направлении клиента)»; 

Мы называем этот процесс - пониманием сотрудниками бизнес-модели компании.

«Часто эффективность подразделений достигается в ущерб общей эффективности компании»;

Например, отдел маркетинга активно проводит маркетинговые кампании и акции, привлекая большое количество новых клиентов. Однако, отдел по работе с клиентами не всегда может оперативно обработать и обслужить такой высокий поток клиентов.

В результате, эффективность отдела маркетинга может быть достигнута за счёт ущерба общей эффективности компании. Например, клиенты, привлеченные маркетинговыми акциями, могут столкнуться с долгими временами ожиданиями ответов на запросы или с задержками в обработке заказов. Это может вызвать недовольство клиентов, снижение уровня обслуживания и потерю доверия к компании.

«Нередко источником проблем является работа, требующая координации нескольких подразделений»;

Процессный подход позволяет рассмотреть работу компании в целом, выявить ключевые бизнес-процессы и их взаимосвязи. Это помогает определить, какие отделы взаимодействуют между собой и какие процессы зависят от других. Например, отдел продаж и отдел производства могут работать вместе над оптимизацией процесса выполнения заказов. Это позволяет улучшить коммуникацию, планирование и доставку, что приводит к более быстрому выполнению заказов и удовлетворенности клиентов.

«Порой даже если конкретная работа очень важна для компании, за неё некому отвечать»;

Например, часто задача может быть недооценена или неправильно приоритезирована в организации. В результате, никто не считает её своей прямой обязанностью или не осознает её влияние на общую эффективность компании. Это может быть связано с недостаточной коммуникацией, непониманием целей и приоритетов.

1. Понятие бизнес-роли

Бизнес-роль – это позиция в компании, которая требует выполнения определённых бизнес-процессов и ответственности за определённые показатели. 

Бизнес-роль ставит в рамки определённые бизнес-процессы. Если рамка снимается, то эти бизнес-процессы могут быть расформированы и детализированы на несколько бизнес-ролей.

Обычно бизнес-роль определяется как совокупность задач, обязанностей и полномочий, связанных с конкретным участником бизнес-процесса, который отвечает за определенную функциональную область.

Бизнес-роли связаны с определенной областью деятельности организации. Они определяются самой организацией и отражают связь между ролью и данными. Это позволяет использовать любую процессную методологию управления.

Говоря о ролях в бизнесе выделяют два понятия:

«Процессные роли», которые отражают связь «роли – процессы», полностью внедрены в процесс и определяются конкретной процессной методологией (регламенты, правила)  или владельцем процесса (руководителем).

Процессные роли определяются владельцем процесса и включают в себя набор задач и ответственностей, связанных с выполнением процесса.

«Бизнес-роли», которые отражают связь «роли – данные», определяются самой организацией и связаны с конкретными показателями бизнеса, которые напрямую связаны с бизнес-ролью.

Для практического использования этих понятий в описании деятельности сотрудника можно установить взаимосвязь между процессными ролями и бизнес-ролями. То есть, сотрудник может иметь определенную процессную роль, которая определяет его задачи и ответственности в рамках выполнения конкретного процесса. В то же время, он также может иметь соответствующую бизнес-роль, которая связана с его работой в определенной области деятельности организации и связана с определенными данными.

Рассмотрим пример процессной роли и бизнес-роли для менеджера по продажам.

Процессная роль менеджера по продажам может быть связана с выполнением процесса продаж. В рамках этой роли ему могут быть назначены следующие задачи: обработка запросов клиентов, проведение презентаций продуктов, составление коммерческих предложений, заключение договоров и так далее. Эти задачи определяются процессом продаж и процессной методологией, используемой в компании.

В то же время, бизнес-роль менеджера по продажам может быть связана с общей сферой деятельности компании. Например, в контексте бизнес-роли, менеджер по продажам может быть ответственным за увеличение объема продаж, привлечение новых клиентов или развитие отношений с текущими клиентами. Эта роль определяется целями и задачами компании в области продаж.

Таким образом, процессная роль менеджера по продажам определяет его конкретные задачи в рамках процесса продаж, таких как обработка запросов и заключение договоров. Бизнес-роль менеджера по продажам определяет его общую ответственность и цели в сфере продаж, такие как увеличение объема продаж или развитие клиентской базы.

Продукт бизнес-процесса и бизнес-роли

Продукт должен быть такой, чтобы результат и продукт совпадали.

Правильно понимать целевой продукт процесса важно, чтобы понимать, какой результат процесса нужен и какие меры нужно принять, чтобы достичь этого результата. В нотации BPMN целевой продукт процесса может быть представлен в виде артефакта, такого как документ, отчёт, решение, уведомление и так далее.

Важно, чтобы целевой продукт процесса был определён и описан максимально конкретно и понятно. Например, если мы рассматриваем процесс продажи товаров, то целевым продуктом процесса может быть сформированный заказ, который должен быть передан в отдел логистики для доставки товара. Чётко определённый целевой продукт позволит лучше понимать, какие шаги и ресурсы нужны для достижения желаемого результата.

Если у вас уже есть список функций или регламент, то для определения целевого продукта процесса можно задать вопрос: "Какой результат должен быть достигнут после выполнения всех этих функций?" Или "Какой конечный продукт или результат должен быть произведён после выполнения этого регламента?" Ответ на эти вопросы может помочь вам определить целевой продукт процесса.

Почему важно чётко понимать и прописать “продукт” бизнес-роли (а также задачи/бизнес процесса)

Пример:

Цель: Сдать Intermediate тест на 100 баллов, чтобы поддержать уровень языка до 20 августа 2023 года”.

Продукт: Коммуникативная компетенция, то есть умение правильно говорить/читать/писать на языке в ограниченном количестве ситуаций. Знаем 3 000 слов, 200 словосочетаний и говорим на бытовые темы на английском языке. 

Результат: Intermediate тест сдан на 100 баллов, задания выполнены в полном объёме. Задания выполняем систематически и успешно проходим Intermediate тест.

Процесс: Систематическое выполнение заданий. Для сдачи теста потребовалось выучить 3000 слов, 200 словосочетаний.

2. Отличия бизнес-роли от функций сотрудника и бизнес-процесса

Если бизнес-процесс получает исполнителя, то он становится бизнес-ролью. И наоборот, если бизнес-роль перестает иметь исполнителя, то она может разделиться на более мелкие процессы. Таким образом, граница между бизнес-ролью и функцией может быть достаточно тонкой и зависит от уровня детализации, на котором рассматривается описание бизнес-процессов и структуры компании.

Конкретные задачи и обязанности, связанные с бизнес-ролью, могут быть выполнены различными функциями. Поэтому важно правильно определить, какие задачи и обязанности относятся к конкретной бизнес-роли, и какие бизнес-процессы могут быть связаны с выполнением этих задач.

1. Функции (направление): Функции представляют собой различные области деятельности или подразделения внутри организации.  Они объединяют сотрудников с общими навыками и компетенциями, которые необходимы для выполнения определённых задач и достижения целей бизнеса. Примеры функций могут включать отделы продаж, финансы, маркетинг, операции, HR и так далее. 

Бизнес-процессы должны рассматриваться как частный случай функции.

1. Бизнес-процессы: Бизнес-процессы представляют собой последовательность взаимосвязанных действий, которые выполняются в рамках организации для достижения определённых целей и производства продуктов или предоставления услуг. Они описывают, как работа организации организована и какие шаги необходимо выполнить для достижения определённых результатов. Примеры бизнес-процессов включают процесс продажи, процесс закупки, процесс производства и так далее. Каждый бизнес-процесс включает в себя определённые шаги, роли, ответственности и взаимодействия между сотрудниками и функциональными областями организации.

2. Бизнес-роли: Бизнес-роли представляют собой определённые роли или позиции, которые исполняют сотрудники внутри организации. Они связаны с выполнением конкретных задач и обязанностей, которые напрямую поддерживают цели и операционную деятельность бизнеса. Примеры бизнес-ролей включают менеджера по продажам, финансового аналитика, производственного директора и так далее. Каждая бизнес-роль имеет свои специфические обязанности, ответственности и цели.

В целом, бизнес-роли и функции фокусируются на ролях и областях ответственности сотрудников, тогда как бизнес-процессы описывают последовательность действий и взаимодействие между ролями и функциями для достижения целей организации.

3. Отличие бизнес-роли от должности

Бизнес-роль и должность – это два разных концепта в рамках организации. 

Должность – это определённая позиция в структуре компании, которая характеризуется набором функций, задач и обязанностей, которые необходимо исполнять и которая нормируется трудовым законодательством страны и имеет правовой статус.

Должностная инструкция предписывает исполнение функций, в то время как на современном предприятии, в условиях постоянных изменений, планирование работ, в том числе каждого сотрудника, выполняется в рамках бизнес-процессов, которые реализует определенные цели компании. Должностная инструкция - формальный документ, который в большинстве случаев не помогает в управлении.

Для малого бизнеса во внутреннем управлении лучше оперировать понятием “роль”. Помимо должностных инструкций, необходимых для урегулирования правовых отношений в предприятии, следует создавать краткие персональные ролевые инструкции для каждого сотрудника, динамически отражающие его обязанности, через исполняемые им в данный момент роли и ответственность за конкретные бизнес-процессы.

Одна и та же должность может включать в себя разные бизнес-роли в зависимости от текущих проектов и задач. Например, в компании может быть менеджер по продажам, который имеет должность, связанную с продажами, но одновременно может играть разные бизнес-роли в зависимости от того, какой продукт или проект он ведёт. В одном проекте он может быть ответственным за привлечение новых клиентов, а в другом - за увеличение продаж существующим клиентам.

Таким образом, бизнес-роль является более гибкой и адаптивной концепцией, которая позволяет людям выполнять разные задачи в зависимости от текущих проектов и стратегий компании, в то время как должность обычно описывает более статичный набор функций и обязанностей.

Итог

1. Продукт задачи и бизнес процесса/роли - это конкретно сформулированный, оцененный конкретными критериями результат работы, бизнес-процесса.

2. Продукт задачи и бизнес процесса/роли это такой результат, который условно можно продать. Продать в прямом смысле за деньги или продать (передать), как результат своего труда другому сотруднику/отделу и/или работодателю.

3. Продукт должен быть чётко описан и сформулирован. В цифрах и характеристиках, если рабочий процесс этого не предполагает, тогда использовать качественные характеристики.

4. С помощью чётко определенного “продукта” задачи или бизнес-процесса/роли работодатель всегда может объективно оценить работу сотрудника, принять решение о премировании, распределении нагрузки и так далее. Понимание продукта задач и бизнес процесса/роли исключает пустые разговоры о качестве работы сотрудников.

5. При приёме на работу и адаптации нового сотрудника работодатель с помощью прописанных задач и бизнес-процессов/роли может сразу обозначить то, чего ждёт от сотрудника, с конкретными цифрами, сроками, необходимыми критериями по каждой задаче.

6. Сотрудник, выполняющий другие задачи и бизнес-процессы/роли знает, что именно он должен получить от коллеги, чтобы выполнить свою работу. Исключаются прения на тему “он мне дал не так, как надо и я решил не делать”.

7. Продукт задачи и бизнес процесса/роли очень полезный инструмент не только при написании задачи и бизнес-процесса/роли (бизнес-процессов), но и при постановке разовых задач сотрудникам, делегировании. Понимание, как правильно поставить не только задачу, но и обозначить, что должно получиться в итоге, значительно улучшает качество работы и эффективность взаимодействия сотрудников.

8. “Продукт” есть результат, за который сотрудник получает оплату или может быть обоснованно оштрафован.