Роли в бизнесе: описание бизнес-ролей

6 февраля 2024 16:10

// Время чтения: 13 минут

Прописанные бизнес-роли позволяют оптимизировать штат и бизнес-процессы, равномерно распределять нагрузку на сотрудников, защищают от персоналозависимости, облегчают наём и онбординг, помогают с построением и улучшением бизнес-модели. В статье рассказываем, что такое бизнес-роли и как с их помощью снизить издержки, нарастить продуктивность и эффективность работников и бизнеса.

Диагностика системы управления и оргструктуры

Описание действующих бизнес-ролей вашей компании

Формирование новой ролевой концепции процессного управления вашей компании

Построение текущей бизнес-модели. Составление плана внедрения изменений

Статья раскрывает основные темы программы «Описание бизнес-ролей»
от Ассоциации Бизнес-репетитор

На старте практически любого бизнеса востребован «человек-оркестр», берущий на себя множество функций, например: продажи, производство, маркетинг, общение с клиентами и другие. Чаще всего эту роль берёт на себя предприниматель, если повезёт с подбором персонала, то совместно с несколькими ключевыми сотрудниками.

По мере роста бизнеса появляется возможность расширения штата, усиления его специалистами узкого профиля. Здесь руководитель сталкивается как с реальной ситуацией на рынке труда в виде кадрового голода, так и внутренними организационными проблемами:

Хаоса в бизнес-процессах. Работа и коммуникации выстроены интуитивно, что осложняет делегирование задач и функций новым сотрудникам. Опытным сотрудникам приходится тратить своё время на обучение пополнения, что тормозит решение текущих вопросов. Делегирование хаотично выстроенных бизнес-процессов идёт непродуктивно: задачи дублируются и теряются, зоны ответственности размываются, а затраты на расширения штата не приносят ожидаемой прибыли.
Низкой мотивации сотрудников. Дублирование задач, выполнение работы с непонятной ценностью, конфликты из-за размытых зон ответственности, неравномерная загрузка работников и другие проблемы ведут к текучке и прокрастинации в коллективе.
Неблагоприятной атмосферы в коллективе. Когда непонятно, кто за что отвечает, начинаются конфликты из-за поиска виноватых и перекладывания ответственности. Враждебная атмосфера сказывается на продуктивности и мотивации персонала.
Дефицита персонала и раздутого штата. Эти проблемы могут возникать как по отдельности, так и одновременно. Например, часть сотрудников вынуждена постоянно перерабатывать, в то время как их коллеги выполняют бесполезную, никому не нужную рутинную работу.

Это список проблем далеко не полный, существуют другие, как универсальные, так и связанные со спецификой конкретного бизнеса. Решить их можно с помощью описания бизнес-ролей. Программа поможет:

избавиться от хаоса в бизнес-процессах и дублирования усилий;
разграничить зоны ответственности;
выстроить системную работу;
улучшить атмосферу в коллективе;
повысить вовлечённость и заинтересованность сотрудников;
равномерно распределить нагрузку;
скоординировать работу отделов;
выстроить текущую бизнес-модель;
высвободить время для развития и личной жизни.

Описание бизнес-ролей ведёт к росту продуктивности и эффективности сотрудников. Например, менеджер по продажам, чётко понимая свою роль, может более эффективно взаимодействовать с клиентами и закрывать сделки. Специалист по маркетингу, сосредоточенный на создании стратегий продвижения, увеличивает общую привлекательность компании на рынке, что ведёт к росту заказов и, соответственно, прибыли.

Оптимизированные бизнес-роли позволяют топ-менеджерам компании быстрее идентифицировать и развивать таланты внутри команды, что способствует росту квалификации персонала и, как следствие, повышению качества работы. Это приводит к усилению конкурентоспособности компании на рынке, улучшению репутации и, как результат, к росту продаж и прибыли. Более того, эффективное управление бизнес-ролями способствует созданию устойчивой организационной культуры, что является ключевым фактором для достижения устойчивых и значимых результатов и развития компании.

Бизнес-роль – это комплекс задач, выполнение которых позволяет получать прогнозируемые результаты и ЦКП, необходимые для поддержания бизнес-модели или улучшения бизнес-модели.

Бизнес-роль (определённая роль / функциональная роль / микродолжность) состоит из:

Задач, выполнение которых необходимо для создания ЦКП бизнес-роли.
Информации о ресурсах, требующихся для выполнения задач бизнес-роли (ресурсом может выступать информация, ЦКП или промежуточные результаты другой бизнес-роли).
Перечня промежуточных результатов, необходимых для создания ЦКП бизнес-роли.
Описания ЦКП.
Закреплённых полномочий.
Очерченной зоны ответственности.
Требований к навыкам исполнителя бизнес-роли.
Назначенных или зафиксированных KPI, нормативов, ёмкости бизнес-роли (человеко-часы).
Бюджетных рамок.

Одна и та же должность может включать разные должностные обязанности (бизнес-роли) для конкретного бизнеса.

Например, бизнес-роли должности менеджер по продажам:

Должность	Бизнес–роли
Менеджер по продажам (в малом бизнесе)	Оплата рекламных площадок; Приём входящих звонков и сообщений; Сортировка входящих звонков и сообщений; Ведение сделки; Создание договоров и КП; Ведение постоянных клиентов; Курьер.
Менеджер по продажам (в малом бизнесе)	Обзвон холодной базы лидов; Разбор входящих заявок; Составление КП и договоров; Переговоры с клиентом на выездных встречах.
Менеджер по продажам (в крупном бизнесе)	Продавец (все остальные обязанности выполняют другие сотрудники).

Совокупность бизнес-ролей для одного сотрудника является основой описания должностных обязанностей в должностной инструкции.

Каждая бизнес-роль имеет: «продукт» бизнес-роли (или ЦКП бизнес-роли), задачи в рамках бизнес-роли (которые могут быть основой регламента, рабочей инструкции), ресурсы, нормативы и KPI (в соответствии с ЦКП) и ёмкость бизнес-роли (человеко-часы), бюджет и полномочия, ответственность и другие показатели.

«Продукт» бизнес-роли – это тот измеримый результат, за который собственник платит деньги сотруднику.

Таким образом, функция описания бизнес-ролей становится не просто внутренним инструментом управления, а фундаментальным элементом, определяющим стратегию развития и роста компании в целом. Это позволяет не только решать текущие задачи более эффективно, но и стратегически планировать будущее, принимая во внимание потребности как сотрудников, так и рынка.

О том как бизнес-роли закрывают большую часть потребностей бизнеса и позволяют естественным образом масштабироваться, мы писали в статье Роли сотрудников в организации.

Подход который мы используем при описании бизнес-ролей имеет несколько этапов.

1 этап - Диагностика системы управления и оргструктуры.

2 этап - Описание действующих бизнес-ролей вашей компании.

3 этап - Формирование новой ролевой концепции процессного управления вашей компании.

4 этап - Построение текущей бизнес-модели. Составление плана внедрения изменений.

Диагностика системы управления и оргструктуры

Систематизация бизнеса начинается с диагностики системы управления и организационной структуры. Это даёт понимание о текущей бизнес-модели и бизнес-процессах компании. На первом этапе проводим:

Анализ организационной структуры.Изучаем структуру компании, включая подразделения, должности и иерархические отношения. Выясняем насколько эффективно организованы коммуникации, поток информации и принятие решений.
Оценку бизнес-процессов. Изучаем основные бизнес-процессы компании, такие как производство, маркетинг, продажи, финансы и т.д. Анализируем информацию, выявляем узкие места, дублирование работы, неэффективные операции и возможности для оптимизации.
Аудит управленческого персонала. Оцениваем квалификацию и компетенцию руководителей и ключевых сотрудников. Определяем, есть ли необходимость в дополнительном обучении или перераспределении ролей для более эффективного управления.
Анализ системы управления качеством. Изучаем систему контроля качества и улучшения процессов. Узнаём, насколько эффективно компания следит за качеством своей продукции или услуг и вносит улучшения для удовлетворения потребностей клиентов.
Оценку использования информационных технологий. Изучаем использование IT-систем и программного обеспечения компании. Выясняем, насколько эффективно используются технологии для автоматизации бизнес-процессов и улучшения операционной деятельности.

Далее анализируем текущую бизнес-модель компании и глобально оцениваем её соответствие целям, ресурсам, возможностям и рыночной ситуации. Выдвигаем гипотезу в общем виде по «узким местам» в системе и оргструктуре, которые могут затруднять достижение целей.

Это помогает лучше понять текущую ситуацию и перейти ко второму этапу и более детально описать бизнес-процессы и бизнес-роли.

На программе «Описание бизнес-ролей» проведем всестороннюю диагностику бизнеса, поможем сформировать цели компании и общие направления оптимизации и развития.

Программа

Описание действующих бизнес-ролей вашей компании

Этот этап начинаем с фиксации всех бизнес-ролей и входящих задач. На этом этапе чаще всего у нас следующая последовательность действий:

Фиксируем направление (отдел) и задачи всех сотрудников;
Определяем бизнес-процессы, категорию процесса и владельца процесса (часто это руководитель отдела/направления);
Формируем бизнес-роли, исполнителя для процессов и их емкость;
Выявляем ключевые бизнес-процессы, создаём ЦКП бизнес-процесса, привязываем к нему KPI бизнес-ролей, обеспечивающих выполнение ЦКП.
Визуализируем в интеллект-карту, для этого необходимо для каждой бизнес-роли прописать «вход» и «выход» ― от какого бизнес-процесса поступают данные и куда передаётся продукт роли.

Пример заполнения таблицы:

Направление	Функциональная должность	Бизнес-роль (роль по бизнес-процессу)	Бизнес-процесс	Категория процесса	Продукт бизнес-роли/процесса (KPI)	Задачи/регламент	Кол-во часов в день
Продажи/клиенты	Менеджер по продажам	Аккаунт менеджер	Консультирование и продажа продукта	Основной	CTR (Конверсия) - 20% RR (Коэффициент удержания клиентов): 85% CSS (Уровень удовлетворенности клиентов) 8.5 из 10 Продажа - 120 000р	Регламент №5	2-3 ч

В таблице также важно указать: вход и выход (от какого процесса пришёл продукт и какому процессу передается), владелец процесса (часто это руководитель), исполнитель (линейный сотрудник или сам руководитель).

Результатом этого этапа будет оцифрованные бизнес-процессы и ресурсы компании, которые на следующем этапе анализируются.

Определение и распределение ролей необходимо для того, чтобы каждый сотрудник максимально эффективно использовал свои таланты и компетенции для достижения общих целей.

Пример. В маркетинговом агентстве каждый сотрудник имел размытые обязанности, что приводило к путанице и упущениям. После применения этой стратегии роли были чётко распределены, что позволило улучшить качество проектов и ускорить сроки выполнения и увеличить прибыль.

Формирование новой ролевой концепции процессного управления вашей компании

Пересмотр и доработка существующих бизнес-ролей, а также и разработка дополнительных ― следующий шаг к оптимизации бизнес-процессов и, в перспективе, достижению стратегических целей. Возможно как перераспределение действующих ролей и создание новых, так и изменение критериев, по которым оценивается эффективность бизнес-ролей.

В статье Роли в бизнес-процессах мы рассматривали концепцию управления ролями в бизнес-процессах, преимущества процессного подхода в управлении, а также отличия бизнес-ролей от функций сотрудников и должностей.

Определение KPI (ключевых показателей эффективности) бизнес-ролей является важным шагом в этом процессе. KPI помогают измерить достижение целей и результативность работы ролей, а также определить необходимые изменения и улучшения.

Оцифрованные бизнес-процессы и ресурсы компании также подвергаются анализу. Анализ начинается с основных бизнес-процессов, которые напрямую влияют на производительность и прибыль компании. Во время анализа основных бизнес-процессов выполняются задачи:

Изучаются затраты человеческих ресурсов, необходимые для выполнения бизнес-процессов, фиксируются в единицах «человекочасов».
Проверяются временные перекрытия и простои при реализации нескольких бизнес-процессов одной и той же бизнес-ролью.
Определяются целевые ключевые показатели производительности (ЦКП) и ключевые показатели эффективности (KPI) для каждого процесса, а также составляется список необходимых компетенций для каждой бизнес-роли.
Анализируются компетенции исполнителей бизнес-ролей, которые обеспечивают выполнение основных бизнес-процессов.
На основе полученных результатов делаются выводы о необходимости перераспределения, увольнения или приёма новых сотрудников на ключевые бизнес-роли.

Анализ вспомогательных бизнес-процессов проводится аналогично. Часто вспомогательные процессы сильно затрудняют основные. Если такое происходит, то определяется причина. Это может быть, например, несвоевременная оплата счетов.

Формирование новой ролевой концепции управления процессами ― стратегия, сравнимая с игрой оркестра, где каждый музыкант (сотрудник) владеет уникальным инструментом (компетенцией). Дирижёр (руководитель) гармонизирует звучание оркестра, достигая впечатляющего симбиоза звуков, что соответствует эффективному управлению разнообразными бизнес-процессами.

Пример. В большой IT-компании была проблема с координацией между разработчиками, дизайнерами и маркетологами. Применение этого механизма позволило наладить взаимопонимание и сотрудничество между различными отделами, что привело к более быстрому выпуску качественных продуктов и увеличению удовлетворённости клиентов.

В некоторых случаях на этом этапе мы отдельно разрабатываем карту компетенций и ролевой адаптер.

Карта Компетенций.Этот инструмент помогает определить и сочетать различные навыки и компетенции сотрудников для достижения лучших результатов.

Пример. В консалтинговой фирме было много специалистов с разными навыками, но их потенциал не был полностью реализован. Используя «Карту Компетенций», фирма смогла эффективно сочетать навыки своих сотрудников в командах для конкретных проектов, что привело к повышению качества услуг и удовлетворённости клиентов.

Ролевой Адаптер. Эта стратегия похожа на адаптер, где одни роли при необходимости могут легко превращаться в другие. Ролевой адаптер в бизнесе позволяет компании быстро реагировать на изменения внешней среды и эффективно использовать ресурсы, перераспределяя роли и обязанности сотрудников. Такой подход способствует гибкости и адаптивности организации, позволяет достичь оптимального функционирования и достижения поставленных целей.

Пример. В ресторанном бизнесе менеджеры и персонал часто должны адаптироваться к разным ролям, особенно в пиковые часы. Применение «Ролевого адаптера» позволило оптимизировать рабочий процесс, улучшить обслуживание клиентов и повысить общую эффективность.

На программе «Описание бизнес-ролей» разработаем бизнес-модель будущего, которая будет прибыльнее текущей.

Программа

Построение текущей бизнес-модели. Составление плана внедрения изменений

Финальный этап, который подразумевает внесение корректировок в интеллект-карту бизнес-процессов, таблицу бизнес-ролей и составление плана изменений. Таким образом, формируется улучшенная бизнес-модель, в которой оптимизированы все бизнес-процессы.

Документ (таблица) с описанием бизнес-ролей ― главный документ для управления персоналом у HR или собственника, отражающим загруженность, нормативы, ответственность. На его основе создаются новые должностные инструкции и подбираются сотрудники.

Пример бизнес-модели компании:

Построение текущей бизнес-модели и разработка плана реализации изменений помогает компании преобразовываться, адаптироваться к меняющейся внешней среде и внутренним потребностям, чтобы достигнуть нового уровня развития.

Пример. Малый ресторанный бизнес столкнулся с необходимостью цифровизации во время пандемии. Используя этот инструмент, ресторан успешно перешел к системе онлайн-заказов и доставки, значительно расширил свою клиентскую базу и увеличил доходы, несмотря на ограничения, связанные с карантином.

Результат всех этих шагов ― план внедрения изменений, который будет содержать информацию о вакансиях на новые должности, план развития сотрудников и интеллект-карту бизнес-процессов компании. План развития сотрудников определяет необходимые навыки и компетенции для каждой роли и позволяет спланировать обучение и развитие персонала. Интеллект-карта бизнес-процессов поможет визуализировать и описать основные процессы компании и их взаимосвязи.

Благодаря построению текущей бизнес-модели и составлению плана внедрения изменений, компания сможет более эффективно управлять своими ресурсами, оптимизировать бизнес-процессы и достигать поставленных целей.

Постсопровождение при внедрении изменений

Постсопровождение экспертов при внедрении изменений ― важная составляющая результативного процесса внедрения изменений в компании.Дополнительные бесплатные консультации от Ассоциации, доступные в течении нескольких месяцев после изучения программы, позволяют получить дополнительную поддержку и руководство во время реализации изменений.

В рамках постсопровождения эксперты Ассоциации помогут в разрешении возникающих проблем, предоставят дополнительные рекомендации и советы по оптимизации процессов, а также помогут в анализе и оценке эффективности внедренных изменений.

Такое постсопровождение поможет компании уверенно пройти через период изменений и обеспечит поддержку на начальном этапе.

Чек-лист

Чек-лист поможет определить, нужна ли вашему бизнесу систематизация и описание бизнес-ролей:

Растущее количество сотрудников. Если бизнес постепенно растёт и вы привлекаете больше сотрудников, то систематизация и описание бизнес-ролей могут быть необходимы для эффективного управления и координации работы.
Несогласованность и путаница. Если в вашей компании часто возникают проблемы с координацией и согласованием задач, это может быть признаком необходимости систематизации и описания бизнес-ролей.
Повышение эффективности и производительности. Если вы хотите улучшить эффективность работы и повысить производительность, систематизация и описание бизнес-ролей помогут стандартизировать процессы и определить ответственности.
Подготовка к масштабированию. Если ваш бизнес планирует масштабироваться и расти, систематизация и описание бизнес-ролей станут основой для успешного расширения и управления.
Улучшение коммуникации и сотрудничества. Если в вашей компании есть проблемы с коммуникацией и сотрудничеством между сотрудниками, систематизация и описание бизнес-ролей помогут установить ясные линии коммуникации и ответственности.
Обновление программ обучения и развития сотрудников. Систематизация и описание бизнес-ролей помогут вам разработать программы обучения и развития для каждой роли, что повысит профессиональные навыки и эффективность сотрудников.
Доработка систем управления и принятия решений. Систематизация и описание бизнес-ролей помогут вам лучше понять, какие роли и функции необходимы для эффективного управления и принятия решений в Вашей компании.

Просмотрите этот чек-лист и обратите внимание на то, какие пункты относятся к вашей компании. Если вы отметили несколько пунктов, то, скорее всего, вашему бизнесу потребуется систематизация и описание бизнес-ролей.

Предлагаем нашу программу «Описание бизнес-ролей»

Индивидуальное обучение совместно с экспертами онлайн;
Практический подход: 80 % практики и всего 20 % теории, во время обучения теория отрабатывается на практике;
Гибкий график занятий: график составляется с учётом вашей рабочей загруженности;
Результаты от программы вы получите уже во время ее прохождения, так как гипотезы могут сразу отрабатываться на вашем бизнесе под руководством экспертов.

Поделиться: