Моделирование бизнес-процессов

Чтобы определить слабые места вашего бизнеса и узнать, чем на самом деле занимаются ваши сотрудники на рабочем месте, займитесь моделированием бизнес-процессов.

Моделирование бизнес-процессов — это подробное описание существующих процессов и формализация требований к их выполнению. Все сотрудники вашей компании описывают что, как и для чего они делают, обозначают этапы своей работы и конечный результат.

Этапы моделирования

Для моделирования бизнес-процессов используют несколько подходов. Самые распространенные: функциональный и процессный.

При функциональном подходе описывается нужный результат и ресурсы, которые задействованы для его достижения, без учёта последовательных действий.

Используя процессный подход, описывается алгоритм последовательных действий, необходимых для достижения результата. Такой подход наиболее точно показывает всю картину происходящего в вашей компании: чем заняты сотрудники, в какой момент передаётся заявка, почему счета оплачиваются неделями, вместо двух дней.

Моделирование бизнес-процессов можно разбить на несколько основных этапов:

• Построение текущей модели бизнес-процессов. Необходимо описать всё, что происходит в вашей компании, максимально честно;

• Анализ – подробное изучение процессов. Определите слабые места процессов, где есть дублирующие операции, где халатное отношение, а где “косяки” сотрудников из-за постоянного выгорания;

• Разработка оптимальной модели бизнес-процессов на основе проведённого анализа. Представьте себе всё тот же процесс, но уже без всех тех “слепых зон”, о существовании которых вы даже не догадывались;

• Внедрение и тестирование новой модели бизнес-процесса. Перед этим стоит пообщаться с вашими сотрудниками, не пугать их немедленным внедрением, а объяснить, что всё это нужно не только компании, но и им самим.

Кто занимается моделированием?

В небольшой компании это делает сам собственник, потому что он знает всё о своих бизнес-процессах и занимается лично практически всем и сразу - пинает рабочих на производстве, обзванивает клиентов, доставляет продукцию. Если же говорить о среднем и крупном бизнесе, где собственник не участвует в своих бизнес-процессах, то для моделирования лучше пригласить руководителей и ключевых сотрудников.

Как проводить анализ бизнес-процессов

Анализ бизнес-процессов - изучение описанных бизнес-процессов и поиск того, что нужно исправить. Регулярный анализ показывает, что, например, было 3 месяца назад, и какова ситуация сейчас.

Например, в вашей типографии изготавливаемый материал часто выходит с браком из-за того, что подготовкой к печати занимается дизайнер, у которого очень высокая нагрузка. Вы наняли для него младшего помощника, но после анализа данного процесса спустя 3 месяца выяснили, что брак никуда не ушёл. Значит дело вовсе не в высокой нагрузке специалиста, и нужно снова что-то менять. 

SWOT-анализ бизнес-процессов

Один из самых популярным инструментов для анализа сильных и слабых сторон, а также поиска решений для улучшений, является SWOT-анализ. Этот метод применим ко всему - новому проекту или продукту, бизнес-процессу, анализу компании в целом.

Разделите лист бумаги или доску на 4 части и в каждой из них напишите: сильные стороны, слабые стороны, возможности, угрозы.

Например, вы описываете бизнес-процесс клиентского обслуживания. В сильных сторонах могут быть: квалифицированные кадры, высокая степень автоматизации, крутой руководитель отдела.

Описывая слабые стороны, отмечайте всё, включая мелочи: после запуска рекламы менеджеры не справляются с объёмом и теряют заявки, отсутствует качественное обучение новичков, нет должностных инструкций.

В двух других “квадратиках” опишите возможности и угрозы. Какие риски могут повлечь за собой описанные слабые стороны бизнес-процесса? Потеря клиентов из-за долгой обработки заявок? Снижение оборотов? Слив рекламного бюджета “в трубу”?

Описывая возможности, ещё раз изучите сильные стороны бизнес-процесса и добавьте в “квадратик” все выгоды, которые можно из них извлечь. Что даёт бизнес-процессам сильный руководитель? Возможность создать систему наставничества в отделе, повышение эффективности работы? Опишите всё так же подробно.

Результатом такого анализа бизнес-процессов будет отчёт с прогнозами изменений, которые улучшат ситуацию и помогут эффективнее достигать поставленных целей бизнес-процесса.

Моделирование бизнес-процессов для оптимизации

Это любое изменение процесса, которое даёт положительный эффект: сокращение времени на выполнение какой-либо задачи, экономия средств, улучшение качества самого процесса.

Например, чтобы менеджеру во время общения с клиентом по телефону не приходилось лично идти на склад и проверять наличие товара, во многих компаниях используется электронная система учёта. Это тоже инструмент оптимизации, который позволяет экономить время. 

Иногда оптимизацией может быть и сокращение сотрудников - например, вы приобрели новое высокотехнологичное оборудование для вашего производства, а от старого избавились. И если для работы со старым у вас имелась отдельная должность, например, отладчика, то теперь она уже неактуальна.

Как понять, что пора провести оптимизацию бизнес-процессов?

• Рутинные задачи у сотрудников занимают не меньше трети рабочего времени;

• Нет качественного контроля и непонятно, кто чем занимается;

• Количество негативных отзывов растёт с каждым днём;

• В технологических/производственных процессах количество брака выросло;

• В компании нет показателей эффективности и непонятно, как оценивать работу менеджеров;

• Время на выполнение привычных задач также выросло;

• Штат компании растёт, а показатели на том же уровне, что и раньше.

Как моделировать бизнес-процессы

Для построения схем бизнес-процессов вам очень поможет Business Process Model and Notation (BPMN) - система условных обозначений и их описания. Использование BPMN обладает рядом преимуществ:

• Универсальность, благодаря чему можно описать даже самые сложные и специфические процессы;

• Схемы в нотации BPMN компактны и интуитивно понятны;

• Система позволяет выявить узкие места в бизнесе: если в процессе слишком много действий, они путаются или обрываются.

Вот несколько примеров условных обозначений BPMN, которые упростят процесс моделирования:

1. Вход бизнес-процесса - это начальное действие или событие. Например, попадание заявки на почту или в CRM. Выход - логический исход, то есть заключение сделки и получение оплаты. Можно придумать несколько точек входы и выхода для разных вариантов одного и того же события.

2. Используйте разные блоки (квадрат, овал, круг) для обозначения разных сущностей: событие (например, регистрация нового лида), действие или операция (отправка клиенту сообщения), шлюзы и логические цепочки для разветвления блок-схемы, которые оказывают влияние на результат (например, если клиент сказал, что подумает, и тут есть два дальнейших финала). 

Такая схема может выглядеть следующим образом: Заявка отправлена на почту => Менеджер связался с клиентом по телефона => Клиент сказал, что подумает и перезвонит => Разветвление блок-схемы: что делать, если клиент перезвонил, и что делать, если клиент не перезвонил.

Указывайте в блок-схемах, кто из участников отвечает за данный процесс, а также список необходимых документов для совершения операции.

Также для визуального моделирования можно использовать графические редакторы, майнд-карты или профессиональные приложения. Графические редакторы: Miro, Figma, Adobe Photoshop. Майнд-карты: Xmind, Diagrams, MindManager. Профессиональные программы для создания блок-схем бизнес-процессов: Bizagi Process Modeler,  Aris Express, Business Studio.

Итоги

Моделирование бизнес-процессов и их последующая оптимизация имеет множество преимуществ для компаний. Некоторые из них:

1. Сокращение затрат на производство, персонал, рекламу и другие аспекты бизнеса;

2. Увеличение эффективности бизнес-процессов и снижение вероятности ошибок и задержек;

3. Улучшение качества продукции и услуг;

4. Большая гибкость: компания может быстро адаптироваться к изменениям на рынке и в потребительских запросах;

5. Повышение конкурентоспособности.

Кроме этого, моделирование, анализ и оптимизация помогают улучшить коммуникацию как внутри компании, так и с клиентами, что, в свою очередь, приводит к большей точности и своевременности принятых решений.