Управление бизнес-процессами

Содержание:

Зачем нужно управлять бизнес-процессами

Бизнес-процесс - это последовательность, связанных между собой действий, которые выполняются для достижения определенной цели. От того, как отлажены бизнес-процессы в компании, зависит и качество продукции, и эффективность работы, и обороты компании. 

Представьте себе компанию, которая занимается строительством деревянных каркасных домов и обещает клиентам возвести строение на участке за 45 дней. Однако поставщики древесины подводят, в результате чего на строительной площадке наблюдается хронический простой в ожидании материалов. Сроки сорваны, клиент уже строчит негативные отзывы на всех сайтах, репутация испорчена. Всё это пример того, что бизнес-процесс отлажен плохо.

Чтобы подобных ситуаций не происходило, необходимо грамотное управление бизнес-процессами.

Каких целей достигает управление бизнес-процессами:

• Систематизация и оптимизация. Когда бизнес запущен, бизнес-процессы создаются сами по себе. Производство, отдел продаж, коммерческий отдел, маркетинг - все эти бизнес-процессы начинают своё существование и расширяются по мере роста компании. Но чтобы все они работали как чёткий механизм на стратегическую цель, нужна качественная отладка каждого процесса, исходя из его формализованной цели.

• Стандартизация. Если в каждом бизнес-процессе есть готовые инструкции на каждый случай жизни, сотрудники быстрее решают задачи и действуют самостоятельно там, где не нужно привлекать руководителя. Можно создать инструкцию, как действовать, когда клиент оплатил заказ, а можно добавить еще пошаговый алгоритм, какие действия предпринимать, если он остался недовольным и отказался от услуг.

• Повышение эффективности. Обнаруживать слабые места в бизнесе, вносить коррективы, избавляться от дублирующих операций или, наоборот, простоев, оптимизировать работу и сокращать ненужные должности - это также одна из целей управления бизнес-процессами.

• Контроль и адаптивность. Управление бизнес-процессами позволяет видеть и контролировать ситуацию в бизнесе на многих уровнях, принимать верные тактические и стратегические решения, а также избегать ошибок, которые губят большинство компаний.

Управление бизнес-процессами - систематический подход к улучшению деятельности компании и её процессов.

Методы управления бизнес-процессами

В настоящее время существует огромное количество подходов к управлению бизнес-процессами: Реинжиниринг, концепция “Шесть сигм”, Канбан, Бережливое производство, метод “SCRUM” и многое другое. Использование одного или другого обусловлено размером компании или же видом её деятельности. Ниже мы рассмотрим самые популярные методы управления бизнес-процессами, которые подходят для большинства компаний, независимо от их масштабности.

Подход DMAIC 

Самый популярный метод управления, который используется в малом и среднем бизнесе. Всю его суть можно передать, описав несколько этапов.

Этап 1: Define - определение

Подробно описываем все бизнес-процессы, а также какие участники и документы необходимы.

Этап 2: Measure - измерение

Определяем, сколько стоит каждый процесс, какое количество участников, какова продолжительность процесса.

Этап 3: Analyze - анализ

Изучаем показатели эффективности, смотрим, что можно улучшить и оптимизировать.

Этап 4: Improve - улучшение

Улучшаем процессы и внедряем их в работу.

Этап 4: Control - контроль

Снова снимаем метрики и делаем выводы об эффективности внедренных изменений. Если что-то пошло не так, начинаем цикл заново с первого этапа.

Концепция “Шесть сигм” 

Предполагает минимизацию ошибок при выполнении работы. Такой подход повышает качество продукции/услуги и избавляет компанию от траты времени на устранение ошибок и их последствий.

Основные принципы метода:

• Для минимизации ошибок каждый бизнес-процесс должен быть стандартизирован, стабилен и предсказуем;

• Любой бизнес-процесс должен быть измерим при помощи числовых показателей;

• Каждый менеджер компании принимает решения только на основе чисел и данных;

• Все сотрудники должны быть максимально заинтересованы в повышении качества своей работы.

Реинжиниринг

Это метод управления, который применяется для улучшения действующих процессов. Он состоит из трёх простых этапов:

• Составление модели идеального бизнес-процесса;

• Поиск способов и решений максимально приблизить текущий бизнес-процесс к идеальному;

• Внедрение решений и оценка эффективности.

Такой подход помогает улучшить показатели всех бизнес-процессов даже без достижения идеального результата

Метод “Кайдзен” 

Направлен на постоянное совершенствование всех бизнес-процессов компании. Он основывается на 15 принципах:

• Удовлетворение потребностей клиентов - на первом месте для каждого сотрудника;

• Стремление выполнять свою работу как можно более качественно;

• Проблемы выносится на открытое обсуждение;

• Работа любого сотрудника начинается с планирования и заканчивается анализом;

• На всех уровнях компании всегда происходят непрерывные изменения;

• После устранения проблемы применяются меры, которые предотвращают её повтор;

• Стремление выполнять работу максимально прозрачно;

• Информирование всех сотрудников о реальном положении дел в компании;

• Анализ и планирование только на основе достоверных фактов;

• Подготовка стандартов, позволяющих закрепить достигнутый успех;

• Каждый сотрудник - член команды с полномочиями и отвественностями;

• Все команды компании работают на единственную цель;

• Стремление дружеских отношений внутри команд;

• Личный опыт сотрудника - достояние всей команды;

• Поощрение развития самодисциплины и внутренней мотивации к труду.

Данный метод управления не требует больших финансовых затрат, при этом позволяет избавиться от устаревших алгоритмов в работе. 

Ошибки управления бизнес-процессами

Внедряя изменения и управляя бизнес-процессами, важно понимать, зачем это делается, какие цели будут достигнуты и нужно ли это компании на данном этапе. Ниже разберём ключевые ошибки руководителей при управлении бизнес-процессами.

Ошибка 1. Внедрение технологий автоматизации, не определив, что конкретно нужно улучшить

Всех привлекает инновационный характер изменений, но не все руководители всегда хорошо понимают, что конкретно использование данной технологии должно улучшить. Говоря об автоматизации, мы думаем о сокращении расходов, улучшении коммуникации с клиентом и в целом повышении эффективности работы. Но часто бывает такое, что купив и внедрив какую-либо технологию, собственник обнаруживает, что она не решает существовашие проблемы ранее. И уж точно данная технология не выведет компанию на новый уровень, потому что в менеджеров нерабочие скрипты и отсутствуют стандарты общения с клиентами. 

Для начала определитесь, какой результат вы хотите получить от данной технологии и какие проблемы она точно решит.

Ошибка 2. Перед внедрением новых бизнес-процессов не пытались изменить прежние

Изучая старые бизнес-процессы, можно проанализировать слабые места, какие операции повторяются и почему, что нужно автоматизировать, а что нужно оставить как есть. Перед тем, как вы решили кардинально улучшить то, что есть, полностью изменив все процессы, подумайте над тем, что можно изменить в текущем положении дел.

Ошибка 3. Управление бизнес-процессами как IT-проект

Увлекаясь инструментами автоматизации, иногда собственники допускают ошибку и перекладывают весь анализ эффективности управления на роль технического отдела. IT-специалисты умеют настраивать CRM, но вряд ли они так же хорошо разбираются в бизнес-процессах. Не нужно думать, что подобные инструменты автоматизации полностью избавят вас от работы управленца. Оптимизация и автоматизация - не значит стопроцентная автономия без участия членов управления.  

Что такое модель управления бизнес-процессами

Существует несколько моделей управления бизнесом, которые применяются в любых компаниях, как малого, среднего, так и крупного бизнеса.

Например, административно-хозяйственная модель - данная модель “мыслит” инструкциями, которые спускаются вертикально вниз - от верхнего звена к нижнему.  Цели и миссия компании никого не волнуют, сотрудники выполняют свою работу благодаря контролю и только ради того, чтобы “не получить по голове”. Модель применяется на заводах и производствах разного масштаба.

Чаще всего в современных компаниях используется функциональная модель управления: делегирование ответственности и полномочий осуществляется через выполняемые функции. Другими словами, функциональный подход заключается в объединении сотрудников в отделы по принципу однообразия выполняемых работ с жёсткой вертикальной иерархией. У данного подхода есть много минусов, включая длительность принятия решений из-за сложной и обширной структуры, малая гибкость к изменениям, нацеленность отделов на внутренние результаты, а не результаты компании.

Модель управления бизнес-процессами - подход, который возник во второй половине прошлого века и до сих пор считается наиболее эффективным. Суть процессной модели управления заключается в том, что компания рассматривается не в виде отделов с сотрудниками со схожими функциями, а как система отдельных видов деятельности, направленных на достижение определённых результатов.

Главные плюсы процессного подхода к управлению:

• Прозрачная система управления (каждый понимает, что и для чего делает)

• Все виды деятельности нацелены на общую стратегическую цель компании;

• Постоянное совершенствование бизнес-процессов улучшает качество продукции/услуг;

• Быстрые процедуры согласования;

• Отсутствие разлада внутри коллектива и конфликтов как между отделами, так и топ-менеджерами, потому что все “играют по правилам”.

К минусам такого подхода можно отнести только сложность начала его реализации: необходимо задокументировать все процессы, создать регламенты взаимодействий, прописать все бизнес-роли.  О том, с чего начать, рекомендуем прочесть в нашей статье “Что такое бизнес-роли”

Итоги

Даже если вы владелец малого или среднего бизнеса, внедрение управления бизнес-процессами вам также необходимо, будь вы собственник международной компании с десятками филиалов по всему миру. Без управления каждый вид деятельности вашей компании будет существовать сам по себе - в хаосе, без общей цели, “перетягивая одеяло” на себя.

Управление бизнес-процессами - то, что позволяет собрать все ресурсы компании воедино, перезагрузить их и направить в нужное русло, чтобы обеспечить вашему детищу рост, процветание и долгие годы жизни.